“差评”？“拒发货”？——巧用调解创平衡，化解矛盾寻共赢

案由：合同履行纠纷

申请人：匈牙利公司

被申请人：宁波公司

调解机构：宁波调解中心

调解员：张雨田

基本案情：匈牙利公司于2022年8月向宁波公司购买一批焊锡丝，总货值3万余美元，采用的交易方式为FOB，双方约定付款方式为T/T 40%定金，60%余款在发货前付清。匈牙利公司按照约定于10月中旬付讫，但宁波公司先后因北仑疫情管控、与买方指定货代就相关费用拉锯协商以及买方在网上发布的“不实差评”而至11月底仍未发货。匈牙利公司由于向本国客户交货延迟而面临违约责任，要求宁波公司严格履行合同，立即安排发货，并拒绝就所作评论作出妥协、退让；宁波公司已备货完毕，但因匈牙利公司差评的事情而担心公司商誉受损，因此未予发货。双方已无法平和沟通、听取对方意见，一个多月以来一直僵持不下，11月28日，匈牙利公司申请中国贸促会宁波调解中心介入处理此事。

调解过程：调解员受理案件后，一直通过邮件与匈牙利公司保持及时、密切沟通。据匈牙利公司所述，其与中国企业从事贸易已逾三年，这是首次与该宁波公司合作，之前双方都是按照约定的时间节点正常执行一应程序，但是宁波公司在收到尾款以及货代提供给他们所需的全部信息后，一直编造虚假理由搪塞，迟迟不安排发运。

层层梳理，“拒发货”背后另有隐情

通过匈牙利公司提供的宁波公司信息，调解员迅速与宁波公司取得联系。凑巧的是，该宁波公司曾为宁波调解中心受理的另一起调解案件的当事人，当时双方当事人也是通过宁波调解中心的居中调解顺利解决纠纷。所以，宁波公司对宁波调解中心业务能力和处事态度较为信任，愿意将此案由宁波调解中心居中协调、处理。同时，宁波公司也向宁波调解中心解释了至今未发货的原因和难处：

在FOB条款下，宁波公司本已顺利完成货物的生产并及时通知客户，然而在匈牙利公司指定货代第一次安排货运的时候，北仑疫情爆发，所以未能顺利发货。疫情结束后，匈牙利公司的货代再次联系宁波公司安排出运，双方因一项费用的承担而协商了一段时间，后经匈牙利公司介入，三方就该笔费用达成一致处理意见。宁波公司在匈牙利公司同意后发送了BOOKING 给货代，并且在收到货代的进仓通知书后准备进行发货。但是在此期间，宁波公司发现匈牙利公司在www.supplierblacklist.com上公开发布不实言论，宁波公司多次强烈要求匈牙利公司删除这一恶意诽谤，但是对方认为这是宁波公司的无礼威胁。现在双方就此事的处理没有任何进展。宁波公司要求，匈牙利公司在发货期间不再发布任何诽谤言论，并且删除目前已经发布的不实评论，在删除后一周内，宁波公司将再次对接货代更新船期、安排出运。

找准症结，“不实差评”如何破局

在大致了解、还原本案的前因后果后，调解员登陆网站查找到匈牙利公司的评论，评论的主要内容为：“宁波公司在收到全款后，已过一个月仍拒绝与货代联系、安排订舱、发货事宜，他们别无他法将寻求当地的法律援助。”尽管宁波公司在该评论下进行了回复，也通过邮件说明原委，但是匈牙利公司对宁波公司的信任已消耗殆尽，拒绝接受宁波公司的任何说辞、也不再回复宁波公司的邮件。

调解员认为，打破僵局的关键在于匈牙利公司对于所发表评论的处置态度。在先前处理的调解案件中，宁波调解中心对宁波公司的履行能力和商业信誉有过一定了解，结合目前所掌握的具体情况，调解员给匈牙利公司发了一封正式信函：北仑疫情及与货代的费用协商确为真实发生，通过我们对宁波公司的调查和了解得知，该公司虽然规模不大，但是近年营收良好、无诉讼记录，宁波公司已经完成备货，其提供的视频、照片以及与货代的往来邮件可以佐证，所以宁波公司恶意拖延履行或不履行合同义务的可能性较小；匈牙利公司对这批货物需求迫切，其在www.supplierblacklist.com上的评论与事实有一定出入，尤其是关于北仑疫情及与货代的多轮协调都有相关材料为证，希望匈牙利公司综合考虑维权成本和潜在损失，重新审慎处置评论，消除误解，以便宁波公司可以尽快再次安排出运。

居中协调，利弊分析直陈要害

在此过程中，匈牙利公司的态度一直比较强硬、固执，要求宁波公司立即发货并拒绝就评论一事进行让步，认为这是宁波公司的“敲诈”，并声称要在中国聘请律师起诉宁波公司。调解员一边耐心为匈牙利公司梳理利弊、明晰形势，一边要求宁波公司明确告知调解员，在匈牙利公司删评后最快能在多长时间内安排订舱、出运。

在获得宁波公司较为明确、肯定的发运安排后，调解员向匈牙利公司传递了之前与宁波公司、货代之间沟通的信息，同时提醒匈牙利公司对总货值（3万余美元）、诉讼和律师费用、可能产生的匈牙利国内违约成本这三者进行斟酌，在己方并非处于绝对优势地位的情况下，以相对最小的成本争取到最大的利益。在发给匈牙利公司的邮件中，调解员同时附上了译成英文的、宁波公司与指定货代间先前的往来邮件截图以补强说服力。

密切跟踪，双方误解终消弥

匈牙利公司经考虑，因原评论无法删除，两天后，匈牙利公司在原评论下进行了补充评论，同时要求调解员督促宁波公司当天就要将货物交给其货代。宁波公司接受了此种处理方式，并在同日即与货代就一些单证信息、订舱事宜进行了联络，同时通过邮件希望匈牙利公司尽快确认详细的CNEE、唛头等信息，以安排上最近的一班船期。

然而，匈牙利公司却认为宁波公司要求其第二次确认、核对相关信息的行为是其再次拖延发货的手段（第一次信息确认为北仑疫情发生前）,并要求必须安排本周的船。可以看出，匈牙利公司对宁波公司并无任何信任可言，乃至置常规的外贸程序于不顾。调解员认为，相较于宁波公司，匈牙利公司肯定更为相信其货代的话，所以调解员又与货代取得联系，询问清楚关于船期等相关事宜。随后，调解员将从货代处了解的信息告知匈牙利公司，由于船期为每周一班，二截六开，一应流程顺利的话，可以赶上最近的一趟—12月24日的船。调解员在邮件中亦随附上与货代的相关往来记录为证。匈牙利公司最终对此表示接受。

接下来事情进展得比较顺畅。调解员建议宁波公司在发货后，正式发函将此事的来龙去脉向匈牙利公司进行解释，一方面展示诚意，尽量维系住此客户；另一方面也是对匈牙利公司的安抚，避免其在事后态度反复。

调解结果：最终，货物于12月24日平安夜顺利出运，匈牙利公司与宁波公司的买卖合同履行纠纷圆满调解解决。

案件评析：在匈牙利公司与宁波公司的这起纠纷中，其实并未涉及到复杂的法律问题，本案可以说既简单又复杂：简单之处在于双方当事人都没有违约的故意，误解消除即可推动案件的发展、解决，而复杂之处则在于双方都认为拿捏了各自的“要害”而各持己见，不愿先主动走出第一步。本案中，重要的不仅是分清“对”与“错”，更是为当事人理清在具体情形下的“利”与“弊”，而当相对被动的一方可以判断出并认可何种方式为“利大于弊”时，那么对于事情的推动解决则有了“突破口”。本案的当事人愿意选择调解，表明他们在本案中是给予了调解员一定的信任额度，调解员为了解决问题而构建“突破口”，既不能对双方各打五十大板，也不能单靠讲道理、谈感情来想着“感化”对方，而是要让双方都看到各自想要的利益，并努力促成这一利益平衡点，也许就事半功倍了。

附：争议解决示范条款

争议解决：凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方同意提交___________________（示例：浙江省国际商事法律服务中心）进行调解。一方当事人不愿意调解或调解不成的，提交中国国际经济贸易仲裁委员会浙江分会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

DISPUTE RESOLUTION: Any dispute arising from or in connection with this Contract shall be submitted to ___________________(e.g. Zhejiang International Commercial Legal Service Center ) for mediation. If one party is unwilling to mediate or mediation fails, the dispute shall be submitted to China International Economic and Trade Arbitration Commission (CIETAC) Zhejiang Sub-Commission for arbitration which shall be conducted in accordance with the CIETAC's arbitration rules in effect at the time of applying for arbitration. The arbitral award is final and binding upon both parties.